Avant de commencer à recevoir et à gérer les demandes d’assistance, il est important de configurer correctement les clients, les appareils, les groupes et les équipes d’assistance dans Iperius One . Cette configuration vous permet d’associer chaque ordinateur au client approprié, d’attribuer les demandes aux opérateurs autorisés et de préparer les données nécessaires à la facturation ultérieure des demandes d’assistance.
En résumé : commencez par créer le client, puis un groupe associé à ce client, ajoutez l’appareil à ce groupe via le carnet d’adresses d’Iperius Remote, et enfin créez une équipe de support connectée à ce même groupe. Une fois ces étapes terminées, le client, l’appareil et les opérateurs seront prêts pour le processus de gestion des tickets.
Note relative aux licences : La fonctionnalité de gestion des tickets décrite dans cet article est disponible avec Iperius Remote Pro . Une licence Remote Pro est donc requise pour recevoir et gérer les demandes d’assistance par tickets.
Gestion des accès clients
Connectez-vous à la console web Iperius One avec un compte administrateur. Dans la barre latérale gauche, repérez la section Facturation et cliquez sur Clients .
Cette page affiche la liste des clients existants, ainsi que leurs principales informations de facturation et leur taux horaire. Depuis cet écran, vous pouvez créer un nouveau client, modifier ses informations ou le supprimer.
Conseil : Créez un compte client distinct pour chaque entreprise ou organisation que vous accompagnez. Ainsi, les groupes, les tickets et les factures futures resteront séparés et facilement accessibles.
Créer un nouveau client
Ouvrir le formulaire de création
Sur la page Clients , cliquez sur le bouton + Ajouter un client en haut à droite. La fenêtre Créer un nouveau client s’ouvre .
Renseignez les données client
Veuillez saisir les informations requises. Les champs disponibles sont les suivants :
- Nom de l’entreprise du client.
- Numéro de TVA ou numéro d’identification fiscale.
- Adresse, ville, code postal et province .
- Pays et devise .
- Taux horaire .
- Courriel/Code PEC et SDI.
Veuillez vérifier attentivement votre taux horaire et vos informations de facturation avant d’enregistrer.
Sauver le client
Cliquez sur Enregistrer . Le client est ajouté à la liste et une notification confirme la création réussie.
La notification verte confirme que le client a été créé avec succès.
Remarque : Le taux horaire saisi par le client sera important pour le calcul et la facturation des interventions liées aux tickets.
Créez un groupe pour organiser vos appareils
Les groupes permettent d’organiser les appareils par client, emplacement, service ou type. Dans le processus de gestion des tickets, le groupe constitue le lien principal entre le client, les appareils et l’équipe d’assistance.
Ouvrez la section Groupes
Dans le menu latéral, sous Éléments , sélectionnez Groupes . Cliquez ensuite sur le bouton Ajouter un groupe .
La page Groupes affiche le client, le nom du groupe, les appareils et les utilisateurs associés.
Sélectionnez le client
Dans le champ Client , sélectionnez le client que vous avez créé précédemment. Cela permettra de lier le nouveau groupe à son profil client et à ses paramètres de facturation.
Sélectionnez le client auquel appartiennent les appareils du groupe.
Saisissez le nom, la description et les utilisateurs
Donnez au groupe un nom facilement identifiable, comme le nom du lieu, du département ou du service. Vous pouvez ajouter une description et sélectionner les utilisateurs qui doivent avoir accès au groupe. Les administrateurs sont ajoutés automatiquement.
N’ajoutez au groupe que les utilisateurs qui ont besoin de consulter ou de gérer les appareils associés.
Cliquez sur Créer . Une notification confirmera la création du groupe.
La notification « Groupe créé avec succès » confirme la réussite de l’opération.
Ajouter un appareil au carnet d’adresses
Après avoir créé le client et le groupe, ajoutez l’ordinateur du client au carnet d’adresses d’Iperius Remote. Ainsi, l’appareil sera reconnu, organisé et rapidement accessible aux opérateurs autorisés.
Commencez la connexion à l’appareil
Ouvrez Iperius Remote sur l’ordinateur de l’opérateur, saisissez l’identifiant et le mot de passe de l’appareil du client, puis cliquez sur Connecter .
Saisissez l’identifiant et le mot de passe de l’ordinateur que vous souhaitez ajouter au carnet d’adresses.
Utilisation de la commande « Ajouter au carnet d’adresses »
Lors de la session à distance, utilisez la commande « Ajouter au carnet d’adresses » disponible dans la barre d’outils de connexion. Iperius Remote ouvre alors une fenêtre permettant de sélectionner le groupe de destination.
Depuis la barre de session à distance, vous pouvez ajouter l’ordinateur au carnet d’adresses.
Associez l’appareil au client et au groupe.
Dans la fenêtre Ajouter au carnet d’adresses , sélectionnez le groupe que vous avez créé pour le client et cliquez sur Attribuer .
Sélectionnez le groupe associé au client et cliquez sur Attribuer.
Confirmez l’opération en cliquant sur OUI . L’appareil est ajouté au groupe sélectionné.
Comment l’appareil est-il connecté au client ? L’appareil est ajouté au groupe ; comme le groupe est déjà connecté au client, l’ordinateur est automatiquement associé au profil client approprié.
Lorsque vous ouvrez le répertoire Iperius Remote, le périphérique devrait apparaître dans le groupe sélectionné. Le nombre de périphériques associés augmentera également sur la page Groupes d’ Iperius One.
L’appareil est désormais visible dans le groupe du carnet d’adresses et associé au groupe dans Iperius One.
Créer une nouvelle équipe de soutien
Les équipes de support, appelées « Équipes » dans l’interface , définissent quels opérateurs peuvent prendre en charge les demandes des groupes qui leur sont assignés.
Ouvrez la page Teams
Dans le menu latéral, sous « Tickets » , sélectionnez « Équipes » . La page affiche les équipes existantes, le responsable, le nombre de membres et les groupes auxquels elles sont rattachées. Cliquez sur « + Ajouter une équipe » .
La page Teams récapitule les groupes de soutien déjà mis en place.
Saisissez le nom et attribuez le groupe
Dans le champ Nom , saisissez un nom facilement identifiable pour l’équipe. Dans le champ Groupes attribués , sélectionnez le groupe de clients que vous avez configuré lors des étapes précédentes.
L’équipe doit être connectée au groupe d’où proviendront les demandes d’assistance.
Ajouter des membres à l’équipe
Dans le champ Membres , sélectionnez un ou plusieurs utilisateurs qui géreront les tickets du groupe. Après avoir ajouté les membres, sélectionnez le gestionnaire à l’aide du bouton de sélection qui apparaît à côté de l’utilisateur.
- Chaque membre doit posséder un compte personnel.
- Le chef d’équipe est la personne principalement responsable de l’équipe.
- Une équipe peut être associée à un ou plusieurs groupes.
- Vous pouvez également ajouter ou supprimer des membres ultérieurement.
Cliquez sur Enregistrer . La notification « Équipe créée avec succès » confirme la création de l’équipe.
La nouvelle équipe apparaît dans la liste avec ses responsables, ses membres et ses groupes désignés.
Sécurité : N’ajoutez à votre équipe que les agents qui ont réellement besoin d’accéder aux tickets et aux appareils des clients. Utilisez des comptes individuels et évitez de partager les identifiants.
Vérifiez la configuration
Avant de commencer à recevoir des demandes d’assistance, effectuez une dernière vérification. Tous les éléments doivent être connectés dans le même flux :
| Élément |
Où vérifier |
Résultat attendu |
| Client |
Facturation > Clients |
Veuillez vérifier l’exactitude de vos informations personnelles, de la devise, du taux horaire et des informations de facturation. |
| Groupe |
Éléments > Groupes |
Le groupe est associé au client approprié. |
| Appareil |
Page du carnet d’adresses et des groupes à distance d’Iperius |
L’ordinateur apparaît dans le groupe et le compteur de périphériques est mis à jour. |
| Équipe |
Billetterie > Équipes |
Le nom, le chef d’équipe, les membres et les groupes assignés sont corrects. |
Configuration terminée : lorsque l’appareil appartient à un groupe lié au client et que ce même groupe est affecté à une équipe, les opérateurs de cette équipe peuvent être impliqués dans le flux de support suivant.
Conclusion
La configuration initiale des clients, des appareils, des groupes et des équipes permet une utilisation organisée du système de tickets Iperius One. Le client contient ses informations personnelles et de facturation, le groupe organise les appareils, le carnet d’adresses met les ordinateurs à la disposition des opérateurs et l’équipe détermine qui peut traiter les demandes d’assistance.
Après cette vérification, l’environnement est prêt à recevoir une demande du client, à l’attribuer à l’équipe compétente et à enregistrer les activités réalisées lors de l’intervention. La gestion des demandes par tickets nécessite Iperius Remote Pro.
Préparez votre flux de support avec Iperius One
Organisez vos clients, appareils et agents dans une seule console avant de commencer à gérer les tickets et les interventions à distance.
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FAQ
Est-il nécessaire de créer le client avant le groupe ?
Oui, si vous souhaitez associer correctement les appareils, les tickets et la facturation. Lors de la création du groupe, vous pouvez sélectionner le client déjà présent dans la base de données clients.
Comment un appareil est-il associé au client ?
L’appareil est ajouté à un groupe via le carnet d’adresses Iperius Remote. Le groupe étant lié au client, l’appareil est également classé dans le carnet d’adresses correspondant.
Est-il possible d’ajouter plusieurs opérateurs à une équipe ?
Oui. Dans le champ Membres, vous pouvez sélectionner plusieurs utilisateurs et désigner l’un d’eux comme chef d’équipe.
Une équipe peut-elle gérer plusieurs groupes ?
Oui. Lors de la création ou de la modification d’une équipe, vous pouvez sélectionner plusieurs groupes dans le champ Groupes assignés.
Comment puis-je vérifier que ma configuration est prête pour le ticketing ?
Vérifiez que le client existe dans la base de données Clients, que le groupe est lié au client, que l’appareil apparaît dans le groupe et que l’équipe contient les membres corrects et le même groupe parmi ceux qui y sont affectés.
Quelle version d’Iperius Remote inclut la gestion des tickets ?
La fonctionnalité de gestion des tickets est disponible avec Iperius Remote Pro. Une licence Remote Pro est donc requise pour recevoir et gérer les demandes d’assistance via les tickets.
Pour toute question ou doute concernant ce tutoriel,