Grâce au système de gestion des tickets intégré à Iperius Remote et Iperius One , le client peut soumettre une demande d’assistance directement depuis le logiciel. L’équipe d’assistance peut alors la recevoir, la traiter, établir la connexion à distance et consigner les actions effectuées. Ce tutoriel vous guidera à travers l’ensemble du processus : de la création du ticket à sa clôture et à la consultation de l’historique.
En résumé : le client crée une nouvelle demande, saisit un titre et une description, puis la soumet. Le ticket est affiché aux opérateurs de l’équipe associée à l’appareil ; un opérateur le prend en charge, contacte le client et lance la session à distance. Une fois l’intervention terminée, le ticket peut être marqué comme résolu et consulté dans Iperius One, avec la durée, l’opérateur, les sessions et toutes les informations nécessaires.
Note relative aux licences : La fonctionnalité de gestion des tickets décrite dans cet article est disponible avec Iperius Remote Pro . La création, la réception et la gestion des demandes d’assistance via les tickets nécessitent donc une licence Remote Pro.
Partie 1 : Demande d’assistance client
La demande est créée par l’ordinateur nécessitant une assistance. Pour que le ticket soit correctement acheminé, l’appareil doit déjà être associé au client, à un groupe et à une équipe de support dans la configuration Iperius One.
Ouvrir la télécommande Iperius
Sur l’ordinateur du client, lancez Iperius Remote et vérifiez que l’application est bien connectée. En haut de l’interface, vous trouverez la zone dédiée aux demandes d’assistance et aux notifications.
Avant de commencer : vérifiez que l’appareil figure bien dans le carnet d’adresses approprié et que le groupe est associé au client et à l’équipe désignée. Cette association permettra d’acheminer le ticket vers les opérateurs autorisés.
Créer une nouvelle demande d’assistance
Cliquez sur l’ icône d’assistance ou de ticket dans la barre supérieure d’Iperius Remote. La fenêtre Demande d’assistance s’ouvre .
La fenêtre « Demande d’assistance » permet au client de sélectionner l’entreprise et de saisir son nom et sa description.
Décrivez le problème que vous avez rencontré
Remplissez les champs disponibles :
- Entreprise : Sélectionnez l’entreprise ou l’organisation à laquelle vous souhaitez adresser la demande.
- Titre : Saisissez un titre court et reconnaissable, tel que « Erreur d’accès au système de gestion ».
- Description : Décrivez le problème, les messages d’erreur que vous recevez et les actions que vous avez déjà tentées.
Un titre précis et une description complète permettent au service de support d’évaluer votre demande plus rapidement.
Description détaillée du ticket : précisez quand le problème survient, l’application ou l’appareil concerné, le message d’erreur et l’impact sur votre activité. Évitez les descriptions génériques comme « ça ne fonctionne pas ».
Envoyer la demande
Après avoir vérifié vos informations, cliquez sur « Envoyer la demande » . Votre demande sera enregistrée et transmise à l’équipe d’assistance associée à votre groupe d’appareils.
Avertissement : Ne fermez pas Iperius Remote immédiatement après l’envoi. Laissez votre ordinateur allumé et connecté, notamment si l’opérateur doit démarrer une session d’assistance à distance.
Vérifiez l’état de votre demande
Après l’envoi, Iperius Remote affiche la fenêtre « Assistance en cours » , où le client peut vérifier :
- société bénéficiaire ;
- titre du billet ;
- date et heure de création ;
- dernière mise à jour ;
- état actuel ;
- Description envoyée.
Le statut « En attente » indique que la demande a été envoyée mais n’a pas encore été traitée par un opérateur.
Partie 2 : Prendre les choses en main grâce au soutien
Afficher les nouvelles demandes
Lorsqu’un nouveau ticket arrive, les opérateurs autorisés voient un indicateur numérique sur l’icône de notification ou de ticket dans Iperius Remote. L’ouverture de la section Tickets affiche le fichier de la nouvelle demande.
Le badge orange indique qu’une nouvelle demande est en cours d’examen.
Billet ouvert
L’onglet « Ticket » affiche les informations essentielles : client, appareil, identifiant distant, titre, description, date de création, dernière mise à jour et statut. Vérifiez que la demande concerne un appareil géré par votre équipe.
Les boutons « Connecter » et « Prendre » permettent respectivement de se connecter à l’appareil et de prendre en charge le billet.
Attribuez le billet à une équipe
Le ticket est mis à la disposition de l’ équipe associée au groupe d’appareils . Si les clients, les groupes et les équipes sont correctement configurés, le routage s’effectue en fonction de cette association.
Pour vérifier l’affectation, connectez-vous à Iperius One , ouvrez Ticketing > Ticket et consultez la colonne statut : l’équipe et, une fois acceptée, l’opérateur responsable sont affichés sous le statut du ticket.
La page Tickets récapitule la priorité, le client, le titre, le statut, l’équipe, l’opérateur, les sessions, la durée et la date de dernière mise à jour.
Organisation recommandée : associez chaque groupe d’appareils à une équipe spécifique. Ainsi, les demandes ne seront visibles que par les agents chargés de gérer ce client ou ce site.
Prenez en charge le billet
Cliquez sur « Prendre » . Le ticket est attribué à votre compte opérateur et son statut passe de « En attente » à « Attribué » .
Une fois acceptée, la demande est attribuée et le bouton « Se connecter » reste disponible.
Responsabilité du ticket : Avant de cliquer sur « Accepter », assurez-vous de pouvoir suivre l’incident. L’accusé de réception identifie l’opérateur responsable et est consigné dans les informations du ticket.
Contacter le client
Avant d’établir la connexion, contactez le client via le canal convenu au sein de votre organisation (téléphone, courriel ou messagerie instantanée). Assurez-vous de sa disponibilité et demandez-lui toute information complémentaire non mentionnée dans la description.
- confirme l’impact et l’urgence du problème ;
- avertir le client avant de prendre le contrôle de l’ordinateur ;
- demander à enregistrer tous les documents ouverts ;
- Veuillez expliquer brièvement les vérifications qui seront effectuées.
Démarrer la session d’assistance à distance
Dans l’onglet « Ticket », cliquez sur « Se connecter » . Iperius Remote établit la connexion avec l’appareil associé à la demande et lie la session au ticket.
Durant la session d’assistance, vous pouvez utiliser les fonctionnalités standard d’Iperius Remote, telles que le contrôle du bureau, le transfert de fichiers et les outils disponibles pendant la session. La durée de la connexion est enregistrée et consultable dans les informations du ticket.
Pourquoi initier la connexion à partir d’un ticket ? De cette façon, la session est associée à la demande correspondante, ce qui facilite le calcul de la durée, la consultation de l’historique et la facturation ultérieure.
Partie 3 : Fermeture des billets et informations
Terminez l’intervention
Une fois le problème résolu, vérifiez auprès du client que le service fonctionne correctement et mettez fin à la session à distance. Iperius Remote affiche une fenêtre de confirmation avec la question : « Voulez-vous marquer le ticket comme résolu ? »
Lorsque vous fermez votre session, vous pouvez décider de marquer immédiatement le ticket comme résolu.
Ajouter un rapport de l’intervention
Avant la clôture définitive, complétez les notes de l’opérateur par un résumé clair. Ce texte doit permettre à un autre technicien de comprendre les interventions réalisées sans avoir à reconstituer l’intégralité de la session.
Exemple de rapport : « Service vérifié, erreur de configuration identifiée, paramètres corrigés, application redémarrée et tests effectués avec le client. Le service est rétabli. »
Vérifiez le temps passé à fournir une assistance
Ouvrez la page Billetterie > Billets dans Iperius One. La liste, sous le statut du billet, affiche le nombre de sessions et la durée totale enregistrée.
Pour un contrôle plus détaillé, ouvrez la carte de billet et consultez la section Sessions , qui récapitule l’opérateur, l’appareil d’origine, la destination, la date de début, la date de fin et la durée.
Modifier le statut du ticket
Le statut vous permet de connaître immédiatement l’état d’avancement de la requête. Les statuts suivants, entre autres, peuvent apparaître dans l’interface :
| État |
Signification |
Action recommandée |
| En attente |
La demande a été envoyée mais n’a pas encore été traitée. |
Un membre de l’équipe doit examiner le ticket et sélectionner « Prendre en charge ». |
| Attribué |
Le ticket est attribué à un opérateur. |
Contactez le client et effectuez l’intervention. |
| Complété |
L’intervention est terminée et le ticket est clos. |
Veuillez vérifier les notes, la durée et les informations avant la facturation. |
| Annulé |
La requête a été annulée sans être menée à terme. |
Consignez le motif de l’annulation dans les notes. |
Fermez le ticket
Dans la fenêtre de confirmation qui s’affiche à la fin de la session, cliquez sur Oui si le problème est résolu. Le ticket est alors marqué comme terminé.
Si une action supplémentaire est requise, cliquez sur Non. La session se termine, mais le ticket reste ouvert pour une nouvelle intervention ou une enquête plus approfondie.
Avant de clôturer le ticket : assurez-vous que le client a confirmé la résolution, que le rapport est complet et que toutes les sessions requises sont associées au ticket.
Consultez l’historique et les informations sur les billets.
Sur la page du billet Iperius One , ouvrez le menu des actions à droite de la ligne concernée et sélectionnez Afficher .
La commande Afficher ouvre la page complète du ticket ; la commande Supprimer, en revanche, supprime l’enregistrement et doit être utilisée avec précaution.
La page d’informations est divisée en sections et vous permet de contrôler :
- informations sur les billets
- Client
- Propriété
- Opérateur
- Séances
La fiche de ticket centralise les informations nécessaires au suivi, à l’historique et à la facturation de l’intervention.
Suppression d’un ticket : La commande Supprimer efface les informations de la consultation. Utilisez-la uniquement lorsque les procédures de l’entreprise l’exigent et après avoir vérifié l’historique et les exigences de facturation.
Résumé du flux de travail
| Phase |
Responsable |
Résultat |
| Création de la requête |
Client |
Ticket créé avec statut « en attente ». |
| Routage |
Ipérius Ier |
Le ticket est présenté à l’équipe associée au groupe de périphériques. |
| Prendre les commandes |
Opérateur |
Ticket attribué et statut : Attribué. |
| Assistance à distance |
Opérateur et client |
Session liée au billet et durée enregistrée. |
| Fermeture |
Opérateur |
Billet complété avec notes, séances et historique disponibles pour consultation. |
Conclusion
Le système de gestion des tickets à distance d’Iperius permet de relier la demande client à l’intégralité de l’intervention. Le client décrit son problème directement depuis le logiciel, l’équipe reçoit une notification, un opérateur prend en charge le ticket et lance la connexion à distance. Une fois l’intervention terminée, la durée, l’opérateur, le statut, les notes et l’historique des sessions restent disponibles dans Iperius One.
Ce flux de travail permet une assistance plus organisée et traçable, et prépare les données nécessaires aux activités administratives et de facturation ultérieures. La gestion des demandes par tickets requiert Iperius Remote Pro.
Gérez l’assistance à distance avec Iperius One
Centralisez les demandes, les agents, les sessions et les informations des tickets dans un flux de travail unique.
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Foire aux questions
Qui peut créer une demande d’assistance ?
La demande est créée depuis l’appareil du client via Iperius Remote, en sélectionnant l’entreprise et en saisissant le titre et la description du problème.
Que signifie le statut « En attente » ?
« En attente » indique que la requête a été envoyée avec succès, mais qu’aucun opérateur ne l’a encore traitée.
Comment est choisie l’équipe qui reçoit le billet ?
Le ticket est mis à la disposition de l’équipe associée au groupe d’appareils. Il est donc important de configurer correctement le client, le groupe, l’appareil et l’équipe avant d’utiliser le système de tickets.
À quoi sert le bouton Take ?
La fonction Take attribue le ticket à l’opérateur qui le sélectionne. Une fois pris en charge, le statut passe généralement de « En attente » à « Attribué ».
La durée des sessions à distance est-elle enregistrée ?
Oui. Les sessions liées au billet peuvent être consultées dans Iperius One avec les dates, l’opérateur, les appareils et la durée.
Que se passe-t-il si je sélectionne Non à la fin de la session ?
La session se termine, mais le ticket n’est pas marqué comme résolu. Il peut donc rester ouvert pour des investigations complémentaires ou une nouvelle prise de contact.
Où puis-je trouver toutes les informations concernant les billets ?
Dans Iperius One, ouvrez Ticketing > Tickets, utilisez le menu Actions et sélectionnez Afficher. La page affiche les informations suivantes : client, appareil, statut, opérateur, notes et sessions.
Quelle version d’Iperius Remote inclut la gestion des tickets ?
La fonctionnalité de gestion des tickets est disponible avec Iperius Remote Pro. Une licence Remote Pro est donc requise pour créer et gérer les demandes d’assistance via les tickets.
Pour toute question ou doute concernant ce tutoriel,